#403 2 เครื่องมือที่แอปต้องมี: Knowledge Base และเก็บฟีดแบ็ก

https://www.youtube.com/watch?v=jxOS8cibJIw · App Masters · อัปโหลด 2022-09-28 · ยาว 9:33 · ชื่อเดิม: Make Your App a Success With These Two Tools · ซับ auto-caption YouTube (ไม่ได้ฟังเสียงซ้ำ ไม่ได้ดูภาพ) · AI สรุป

⚡ สรุปสั้น

แอปที่ปล่อยออกไปควรมี 2 อย่างตั้งแต่ต้น คือศูนย์ช่วยเหลือ (FAQ/knowledge base) ที่ฝังอยู่ในแอป และช่องทางเก็บฟีดแบ็กจากผู้ใช้

การฝังคำตอบไว้ในแอปช่วยให้ผู้ใช้ไม่ต้องออกไปเว็บ และผู้พูดบอกว่าตอบคำถามได้ราว 95-98% ในแอปเลย

ฟีดแบ็กช่วยให้รู้ว่าผู้ใช้ติดตรงไหนเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ผู้พูดเป็นหัวหน้าฝ่ายโปรดักต์ของ Helpshift และแนะนำ SDK ของบริษัทตัวเองตลอดคลิป

📌 ประเด็นสำคัญ (อ้างนาที)

• ที่แอปมักพลาดคือ 2 อย่าง: knowledge base เพื่อให้ผู้ใช้ได้ความช่วยเหลือ และการเก็บฟีดแบ็กเพื่อรู้ว่าอะไรได้ผลหรือไม่ [01:02]
• แม้ผลิตภัณฑ์ควรใช้ง่ายจนไม่ต้องมี FAQ แต่ต้องปล่อยเร็วพร้อมมี knowledge ไว้ก่อน เพื่อดูว่าผู้ใช้สะดุดตรงไหนแล้วค่อยปรับปรุงส่วนนั้น [01:32]
• ถ้าไม่มีฟีดแบ็ก คุณอาจคิดว่าแอปดี ทั้งที่ผู้ใช้ลำบากอยู่โดยไม่รู้ตัว [02:03]
• Helpshift เปิดตัว Feedback Plus SDK เมื่อปีที่แล้ว ให้ใช้ฟรี และอ้างว่า Helpshift อยู่บนอุปกรณ์กว่า 3 พันล้านเครื่อง [02:34]
• ควรฝัง knowledge base ในแอป ไม่ใช่ลิงก์ออกเว็บ เพราะผู้ใช้จะหลุดออกจากแอป; กดไอคอนเครื่องหมายคำถามเปิดได้ ดูบทความยอดนิยม ค้นหา และเปิดบทความที่ตรงกับหน้าจอที่อยู่ได้ [03:04]
• ผู้พูดบอกว่าถ้าทำดี 95 หรือ 98% ของคำถามตอบได้ในแอป แล้วผู้ใช้กลับไปใช้แอปต่อ [03:35]
• SDK มีคำถามยอดนิยมใส่ไว้ให้ล่วงหน้า หัวข้อที่พบบ่อยคือ rewards, gameplay, account login [04:38]
• มีบอทเก็บฟีดแบ็กอัตโนมัติ 3 แบบ: แจ้งบั๊ก, ให้คะแนนว่าชอบหรือไม่, เสนอแนะ [04:38]
• ผู้ใช้จะให้ฟีดแบ็กอยู่แล้วไม่ว่าจะต้องการหรือไม่ ถ้าไม่มีช่องทางในแอป ฟีดแบ็กจะออกไปแสดงต่อสาธารณะ ช่องทางในแอปจึงลดแรงเสียดทานและทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าเราใส่ใจ [07:10]
• อย่าเอาฟีดแบ็กตามตัวอักษร ให้วิเคราะห์ว่าผู้ใช้ต้องการทางออกจริงๆ คืออะไร [08:42]

เอาไปใช้ยังไง

ถ้าแอปยังไม่มีศูนย์ช่วยเหลือในแอป ให้ทำ FAQ ที่เปิดจากไอคอนในแอปพร้อมปุ่มส่งฟีดแบ็ก (บั๊ก/คะแนน/ข้อเสนอแนะ) โดยจะใช้ Helpshift หรือเครื่องมืออื่นที่คล้ายกันก็ได้ แล้วเริ่มจากหัวข้อ login, บัญชี และรางวัล/การใช้งานหลัก

🗒️ ข้อควรระวัง

คลิปปี 2022 และเป็นการโปรโมต Helpshift Feedback Plus SDK ของผู้พูด ตัวเลข 95-98% และ 3 พันล้านอุปกรณ์เป็นคำกล่าวอ้างของผู้พูด ไม่มีหลักฐานประกอบ (คำอธิบายคลิปเขียนว่า 98%) ควรตรวจว่า Feedback Plus ยังฟรีและยังมีให้ใช้อยู่หรือไม่ และราคา/แพ็กเกจปัจจุบันของ Helpshift ซึ่งเปลี่ยนได้ ซับสะกดชื่อบริษัทเพี้ยนเป็น helpchef/helpship

• ตัวเลข/ชื่อ ตามซับ auto อาจเพี้ยน — ยังไม่ได้ฟังทวน